Øg omsætningen med god kundeservice

Forhindr købsafbrydelse – sådan får du kunderne tilbage i shoppen

I vores seneste blogindlæg beskæftigede vi os med spørgsmålet om, hvordan shop-ejere kan vinde kunder gennem udvidede serviceydelser. Også købsafbrydelsen blev berørt i disse artikler. Dette punkt vil vi se nærmere på i dette indlæg. Som kilde tjener en analyse med 60.000 onlinekøbere, som blev spurgt om deres grunde til købsafbrydelse af marketingtjenesteudbyderen Connexity. Infoportalen fra Händlerbund „Onlinehändler-News.de“ præsenterede resultaterne af analysen, som vi her kort og præcist vil opsummere for dig.

Connexity-analysen kom frem til et resultat, der overraskede mange onlineforhandlere. I modsætning til alle tidligere formodninger er det ikke hovedsageligt check-out-fasen, der får kunden til at afbryde købet. Disse tilfælde er godt nok stadig meget høje med 32 procent, men faktisk afbrød 50 procent af de adspurgte allerede købet under browsing i onlineshoppen. Yderligere 18 procent forlader shoppen i kurvfasen. I lyset af disse tal bør shop-ejere dog ikke miste modet. Mange grunde til købsafbrydelse kan løses. De intelligente plugins fra Shopware kan være enormt nyttige her.

Købsafbrydelse under browsing i shoppen

Mange af de adspurgte i Connexity-analysen angav, at de forlader onlineshoppen allerede under gennemsøgningen. Dels skyldes det naturligvis, at nogle kunder leder efter et nøjagtigt defineret produkt, som de så ikke finder i shoppen. Eller shoppen tilbyder ikke den rigtige farve eller størrelse. Så skifter kunderne til en anden onlineshop.

Det kan man kun modvirke med én strategi, nemlig udvidelse af sortimentet. I hvor høj grad omkostnings-nytte-faktoren kan tages i betragtning, må hver forhandler selv afgøre. Købsafbrydelser sker dog også, fordi produktet var for dyrt. Du kan helt sikkert overbevise dine kunder om dine produkter ved hjælp af rabatkuponer og rabatter. Shopware-pluginnet „Liveshopping“ animerer kunderne til køb gennem tids- eller antalsbegrænsede tilbud.

Forlader kunderne din shop, fordi de ikke kan finde det ønskede produkt i søgefeltet? Ofte ved de besøgende ikke, hvad de præcist skal søge efter, eller de kender ikke den nøjagtige stavemåde. Så får de ofte vist et negativt søgeresultat. Med Shopware-pluginnet „Intelligent søgning“ kan du modvirke denne ærgerlige omstændighed. Pluginnet er fejltolerant og leverer det rigtige resultat selv ved stavefejl.

Købsafbrydelse i kurven

Som allerede nævnt forlader 18 procent af de potentielle købere shoppen, når de allerede befinder sig i kurvfasen. En grund til alligevel at afbryde købet angav de adspurgte som en for høj slutsum. Også her kan rabatter og rabatkupon-aktioner afhjælpe.

Et andet incitament, som allerede anvendes i startfasen under browsing i shoppen, er et point-bonus-system. Når kunder belønnes med bonusser for køb af et produkt, som på et tidspunkt udmønter sig i fordele, stiger købelysten. Med Shopware-pluginnet „Bonus System“ belønner du dine kunder for deres loyalitet.

I analysen udtrykte mange shop-kunder ønsket om at kunne gemme deres indkøb for at indløse det senere. Ikke alle forbrugere er impulskøbere. Mange vil måske sove på det en nat, før de træffer en beslutning. Du bør sørge for, at dine kunder finder deres kurv uændret, når de vender tilbage til shoppen. Shopware-pluginnet „Advanced Cart“ tilbyder mange funktioner i kurven. Den vigtigste er „ønskelisten“, som kunden også kan dele på sociale netværk. Desuden kan der oprettes en permanent kurv.

Købsafbrydelse ved check-out

Omkring en tredjedel af alle købsinteresserede forlader onlineshoppen i check-out-fasen. Problemerne kan her være af meget forskellig karakter. Ofte finder kunderne ikke deres foretrukne betalingsmåde, eller leveringstjenesten passer ikke.

Ofte er der dog også helt enkelt tekniske problemer. Under analysen berettede kunderne, at de havde brug for flere forsøg for at afslutte bestillingsprocessen. Sådan noget afskrækker naturligvis og mindsker tilliden til shoppen. Sørg derfor for, at bestillingsafslutningen er så ukompliceret som muligt og fungerer fejlfrit. Test også i forskellige browsere og med forskellige enheder.

Snyd konkurrenten – Del II – vores produkter til din service

offentliggjort den 24.08.2015

I sidste uge kunne du i vores blogindlæg „Snyd konkurrenten – Del I – bedre service giver højere konvertering“ læse de første 5 tips, som du kan forbedre dine serviceydelser i onlineshoppen med. I dag læser du her om de resterende 5 anbefalinger. Desuden vil vi gerne præsentere produkterne fra vores shop for dig, som du kan gøre dine serviceydelser effektive og nemme at betjene med.

5 tips til god service

1. Korte svartider
   Ved kundehenvendelser er det ikke kun tonen, der gør musikken. Når du reagerer på kunde-e-mails, bør ikke kun indhold og tonalitet spille en vigtig rolle. Også den tid, hvori henvendelsen besvares, er afgørende for virksomhedens omdømme. Ved korte responstider føler kunden sig værdsat. Det øger chancerne for en bestilling i onlineshoppen.
   
   
2. Udvid leveringsformer
   Hvis kunden frit kan vælge den forsendelsestjeneste, der passer bedst, øger det chancerne for en afsluttet bestilling. For mange kunder gør det nemlig faktisk en forskel, om produkterne sendes med DHL, DPD, Hermes
   
   
3. Mangfoldige betalingsmåder
   Et faktum er generelt kendt blandt shop-ejere og giver hovedpine: En stor del af købsafbrydelserne finder stadig sted i fasen for bestillingsafslutning. En grund til det kunne være, at kunden ikke finder sin foretrukne betalingsmåde. Køb mod faktura og PayPal er de betalingsmåder, som de fleste brugere foretrækker. Men også betaling via betalingsservice og kreditkort bør tilbydes. Hertil kommer, i hvert fald ved en høj kurvværdi, betaling via sikret ratekøb.
   
   
4. Kommunikation efter køb
   Én ting bør onlineshop-ejere være klar over: Kommunikationen er ikke afsluttet med betalingen og den efterfølgende levering af bestillingen. Vil man binde kunden til sig, er det lige så vigtigt også at holde kontakten efterfølgende. Dette kan være en e-mail med en bøn om at udtrykke ros eller forbedringsforslag. Det kan ikke kun betyde intern feedback, men også føre til en vigtig kundeanmeldelse af shoppen. Og selvfølgelig også her: Kunden føler sig værdsat af dig.
   
   
5. Problemtilfælde? Nej!
   Returneringer, der kommer tilbage i dårlig stand, uigennemsigtige garantisager eller pakker, der angiveligt aldrig kom frem – hvis du i nogle tilfælde viser dig imødekommende, sparer det ofte for en masse ærgrelse. Naturligvis er der også her grænser, som dog hver især må udforske for sig selv. På lang sigt er den imødekommende måde sandsynligvis den mere afslappede.

Produkter, som du kan udvide dine serviceydelser med

Produkterne og tjenesterne fra SYNERGY NETWORKS GmbH hjælper dig med at perfektionere dine serviceydelser. Så er dine kunder tilfredse og bliver måske stamkunder.

Når det handler om hurtig og kompetent kommunikation med dine kunder, anbefaler vi softwaren „Greyhound“. Med den kan du ikke kun samle alle kanaler som telefon, e-mail, fax eller postgang. Også en live-chat-funktion (se tip 2 i artiklen fra 21.8.2015) kan integreres. Så kan du meget hurtigt og pålideligt reagere på alle indkommende kundehenvendelser. En live-chat-mulighed fås også via et ekstra plugin til „Shopware“.

Via „Shopware“-pluginnet „Intelligent nyhedsbrev“ kan der sendes individuelle nyhedsbreve til dine kunder. Så kan du efterfølgende holde kontakten med dine kunder (se tip 9), vise dem, at du interesserer dig for dem, og tilbyde dem interessante tilbud.

I tip 5, som kan læses i del I af indlægget, forklarede vi allerede de fordele, som en Facebook-side tilbyder din virksomhed. Facebook er naturligvis kun én kanal i det sociale medie-univers. YouTube, Twitter og co. ønsker også at blive betjent. Hvis du ikke har tid til det eller gerne vil lette arbejdet, så kontakt os bare. Vores marketingteam varetager dine sociale medie-profiler professionelt, venligt og kreativt.

Snyd konkurrenten – Del I – bedre service giver højere konvertering

offentliggjort den 21.08.2015

Om hvordan onlineforhandlere med succes kan afsætte deres produkter til både mænd og kvinder, findes der formodninger og anbefalinger. Men især i den evige kamp om priserne er det ofte svært for mange små webshop-ejere at følge med. Men det er ikke altid den, der tilbyder sine produkter særligt billigt, der vinder flest kunder.

En helt afgørende faktor for købsbeslutningen er onlineshoppens tilbudte serviceydelse. „Onlinehändler Magazin“ har sammenstillet ti punkter, som der lægges stor vægt på i onlineshoppes serviceudbud. Vi har opsummeret disse tips for dig og giver desuden anbefalinger til, hvordan du kan udbygge og forbedre dine serviceydelser ved hjælp af tjenesterne og produkterne fra SYNERGY NETWORKS GmbH.

Læs her tips 1-5 til udvidede serviceydelser

Ti tips har redaktionen af „Onlinehändler Magazin“ sammenstillet. Som kilder tjente aktuelle undersøgelser fra „ECC – E-Commerce-Center Köln“ og fra Ernst & Young / Statista. Mange er lettere, nogle sværere at gennemføre. Men de betaler sig altid, hvis man gerne vil skille sig succesfuldt ud fra sine konkurrenter og øge sin konverteringsrate.

1. Kundeservice via telefon
   Undersøgelser viser, at cirka 10 procent af bestillingerne i onlineshops foretages telefonisk. Den, der ikke tilbyder telefonisk kundekontakt, risikerer altså, at disse kunder ikke finder en anden bestillingsvej og dermed simpelthen går tabt. Men det er ikke kun bestillinger, der foretages via telefonsamtale. Også andre kundehenvendelser om reklamationer, bestillingsprocesser, produkter eller også forsendelse og leveringer kan besvares via telefonisk kundesupport. Gennem denne personlige kontakt føler den, der ringer, sig værdsat og bliver dermed muligvis køber.
   
   
2. Live-chat-mulighed
   Kun en forsvindende lille procentdel af de tyske onlineshops tilbyder deres kunder en live-chat. Med denne funktion kan shop-besøgende straks komme i kontakt med en medarbejder, uden at der sker et mediebrud. Det vil sige, at der opstår en kontakt, mens den besøgende stadig befinder sig i shoppen. I denne serviceydelse ligger der et stort potentiale for at skille sig ud fra konkurrenterne.
   
   
3. Gratis returforsendelse
   Onlineforhandlere har nu frit valg til at bestemme, hvordan de regulerer deres returneringsomkostninger. En gratis returnering er for mange ubeslutsomme købere det afgørende punkt for faktisk at foretage bestillingen. Sådan kan man med enkle midler øge konverteringen. For virkelig at udnytte fordelene ved denne serviceydelse bør henvisningerne til den gratis returnering også placeres og kommunikeres prominent i onlineshoppen (for eksempel i et nyhedsbrev eller på Facebook-siden).
   
   
4. Udvidet returret
   Med en længere returfrist (især i kombination med en gratis returnering) kan vigtige hæmninger ved bestillinger reduceres. Den, der altså ikke kun begrænser sig til den lovpligtige frist på 14 dage, skiller sig på den måde ud fra konkurrenterne. De fleste kunder udnytter slet ikke den forlængede frist, men føler sig ikke så presset ved købet.
   
   
5. Brug sociale medier
   Om det giver mening eller ej, kan der diskuteres? I dette tilfælde næppe, for en onlineshop, der ikke driver en Facebook-side, forspilder nogle muligheder for at vinde og binde kunder. Hvis denne side altså findes (hvilket vi fra et marketingperspektiv kun kan anbefale), bør den også plejes og passes tilstrækkeligt. Kunder bruger gerne kommentarfunktionen til at udtrykke ros og kritik. Der bør reageres på disse kommentarer så hurtigt som muligt. Ingen eller en forsinket reaktion kan føre til negativ feedback og afskrække mulige nye kunder. Men den, der formår at svare hurtigt, høfligt og frem for alt personligt på kundekommentarer, opnår en høj nytte for onlineshoppen.